关于服务，其实我们都能说出个一二三来，现实中这类的宣传听得多也见得多，“以人为本，顾客至上”的口号也早已说烂；我们耳熟能详最多的一句还有：“顾客就是上帝”，这意思就是说顾客永远没有错，顾客即便错了也是对的，因为“上帝”是不可能犯人类错误的~，把顾客比喻成上帝，其实不是人的什么本性，而是人类生存竞争使然。

既然顾客是商家的生存之本，那么就要好好服务了，而服务在一般人眼里无非就是客气点、耐心点、多笑点、多说点等等之类，但真正高品质的服务仅此而已吗？我们现在经营的是网店，尽管和现实中的实体店一样都是销售，都是把货品卖给顾客，但作为网店经营来说，却跟现实中面对面的交易大有不同之处，且还更需要人性化和服务周全的地方。

虽然现在网络销售环境日趋成熟、交易风险逐步降低，但网络还是含有太多的不可预见性因素：顾客看不到你的真人不能一下子了解信任，也因为看不到货品的真实效果（颜色有差异、大小不能试、质地不能摸等），隐藏下诸多隐患症结，而最后的成交还要靠第三方快递公司安全送达才算真正完成，无形当中更要多承受一重责任和压力；问题是完成一个成功的交易上述这些因素又缺一不可，可以说哪一步出了漏洞，都会让你我的心里象猫抓~。

网上服务过程伴随着顾客与货品的接触过程，它包括售前、售中和售后三部分服务。以我的销售类型为例（衣饰）：


售前服务就是利用网络把货品的有关信息通过图片和文字的形式尽可能详细的展现给顾客，它包括:品牌介绍、质地、颜色、大小尺寸、价格、有的还有模特展示、洗涤方式甚至搭配心得等等方面；

售中服务就是为顾客提供货品介绍、咨询解答、订货、结算以及安排发货等等服务;

售后服务主要是询问顾客对货品及服务的满意度，处理货品退换货问题、顾客关怀等等。

网络销售拼到最后拼的就是服务了，这句话一点也不夸张；而我今天总结出的这十大误区，就是专门针对网络销售服务这一块来说的；说点题外话~，今次的这个贴可以说是花费不少业余时写成的，先不说它写得好与不好，单就这个题材，我也觉得值得我们卖家好好研究研究、分析分析了~；因为不管是何种经营形式和状态，进入这一行的朋友都不容易；我们都希望把店开顺做好，都希望看到她“茁壮成长”、“成龙成凤”；我记得在以前的贴里写过，就象期盼自己的孩子一样的去精心呵护、百般疼爱，那是绝对不忍心在成长的过程中再去让她受什么磨难和挫折了；所以有的人说，店对于他来说，就象第二个“家”一样~，我觉得这样的感觉真实可信~，为了这个“家”尽可能的风平浪静、一帆风顺的存在下去；那就拿出一点时间，准备一点耐心把这个贴读完，顶不顶贴我觉得不紧要，因为我写贴不只是为了让别人当个任务来完成了事的~，我只希望用心写的每一个贴，在看者看完之后能在思维里留下一点思索或者回味的余地，哪怕只是微小的收获，我也无憾去写和继续无憾的写作下去！

[ 本帖最后由 香草冰激淋 于 2008-7-5 12:48 编辑 ]

一、网络看不见彼此所以不需要微笑服务

我记得在公司培训新员工时，训练电话技巧里，就有一个带着微笑打电话和不用带着微笑打电话的两种感受体验，可以说电话也是看不见摸不着的沟通，但我却分明感受到截然不同的两种声音效果（当然我这里的意思，不是要你在和买家打字沟通时，使劲在那傻笑哈~）。

有句话叫“柜台如擂台，顾客如判官”可见一般，网店当然没有柜台，顾客也看不到你的神态，面对的只有冰冷的机器设备-电脑；但你可别因此而小瞧了对面的顾客，“顾客如判官”在这里一样有衡量的标准，可以说顾客永远都象是个品质审核员、自觉不自觉中就会用一点点挑剔的眼光“审视”和“打量对面”的你；特别是第一次来的顾客，他（她）们慎重试探、敏感揣摩；觉得顺心的就交谈下去，觉得怠慢冷遇了马上就撤。不要说顾客太难以“服侍”，因为60万家淘宝网店成就了这样的“上帝”。

所以微笑是迎接顾客的第一法宝，也是触动顾客人性柔弱情感的第一把钥匙，因为没有谁能拒绝微笑；我们当然无法让顾客看到我们的微笑，但我们可以取而代之，是的，可爱多变的旺旺表情，在与顾客交流中制造有趣的轻松氛围发挥了强大的力量，文字只是意思的直接表达，而动态的形象则加入了你个人温情的独特传递，它更能让别人接受和接近你，试想有谁喜欢语言生硬干巴，交谈一板一眼的人呢？网络交易其实不仅仅只是为了感受便利的购物，更重要的是感受一份心理的轻松和过程的愉悦您说是吗~？

不少人不喜欢用表情，自己做买家时试过几例这样的卖家，可能只是感觉吧，就觉得别人好象欠了他几百元钱没还一样，就感觉好象爱理不理没什么心思做生意一样；也许一方面跟性格有关系~，特别是男同胞相对用的少些（可能觉得这样不够男人不够深沉吧，另一方面可能是因为生意太好，没时间没工夫或者也懒得去用~；

我是比较喜欢用表情的~，有的人说我用得如鱼得水、款款动人哈哈（当然是适可而止的那种用法了，不然非把人吓跑不可~），诚恳的语言配上合适的表情，基本上跟顾客都交谈得开心畅快，不用再多说其它好处，用一张对话图来表示，就可以让你感受到不同效果了~（上面是没有使用表情的对话，下面是使用了的）。

二、买客可以花精力花时间去对待，“看客”不用多费心思

这里的“看客”可以是指很多方面的类型：寥寥数语询问货品的、看了贴请教问题的、需要你帮助解决实际困难的、买东西交谈后并没有成交走掉的等等；

我们很自然就会把时间多花在愿意购买的顾客身上，尽量付于耐心细致；特别是靠小店吃饭的专职卖家，很在意最后的成与不成；而对于“看客”能应付就应付一下，应付不了的干脆不予理会了；

在这里先说说自己的感受，也许是我开店的心态吧，也可能我生性比较心软吧（夸自己了不好意思~），对于旺旺、站内信或QQ上的留言和即时“请教”问题（现在越来越多~），只要我看到了只要我有时间，不管是谁也不管对方在线不在线，我都会抽时间认真的去回复；因为我觉得人家看到我的店看到我的贴不容易，能够再去花时间留言询问，那是对本人或者是对我店铺的欣赏与肯定，即便不买即便只是交谈，我也会报以诚恳的谢意，我已习惯心态的如此平静，并不觉得付出后没有回报而感到惋惜和心生恨意；有句话说“今日看客，明日买主”，相信自有它的道理；也许正因为我的这种无意举动和行为，在后来的日子里却带来了不少意想不到的成交，这并不是我一开始就怀有的心机，或许与人为善即与己为善，乐于助人人亦会助你吧。

当然，这里还要多说点题外废话了，因为一定要请有些朋友多多理解了，大猫平时上班因为也兼了一官半职所以工作比较繁忙，能自己学习解决的尽量靠自己最好，因为这个过程只有自己去真实的经历了才会觉得来之不易；大猫力所能及范围内帮到的一定不会推委，但拜托请不要提一些诸如：让我去跟你申诉，让我去帮你设计店标、让我去跟你写贴、让我去帮你查找软件下载地址，让我去把设计签名档的详细步骤写给你、让我去…问一些诸如：我开店要不要买照相机？我第一次拿货带多少钱？我去拿货是坐车去还是走着去？我自己进货会不会压货？我什么时候会有第一笔成交等等这样让我难以回答而且想哭的问题，大猫心有余而力不足未能帮到的地方，请辛苦“登门请教”的朋友们理解和体谅了~。

三、不管面对什么样的顾客，坚持自己的经营态度和原则“一视同仁”

初看这句话好象很有道理，是个很不错的服务理念，但我这里并不是说的常人理解的字面意思；这里的“一视同仁”是指不管来的什么顾客，也不了解顾客的真正需求是什么，也不理会顾客的真正消费承受力高低，统统一个模式一个态度千篇一律的介绍和推广，而且以把获利高的货品推销出去为目标；

俗话说“客分三类，货分三级” “百货百态，百客百意”讲的就是针对不同顾客、不同需求“对症下药”，并且是真正站在顾客角度去着想的“对症下药”，也就是常说的急顾客所急、忧顾客所忧；你跟顾客解决了难题，满足了顾客的真正要求和愿望，你就赢得了最为可贵的顾客回报：信任与忠诚；

作为卖家经常会遇到顾客要为她（他）们搭配或推荐的机会，其实当顾客举棋不定想听到卖家真实意见时，并不一定就代表顾客没有选择辨别能力，而只是顾客想通过这样的方式，一方面再次肯定自己选择，另一方面探明你的为人态度，你是站在利上还是站在德上，聪明的买家从字里行间一下子就能清晰的判断出来，所以千万不要当顾客是“呆子”，也千万不要以为顾客“看”不到你的“良苦用心”。

所以善于“察言观色”，把顾客加以分析归类，不强人所难、也不曲意奉承，针对不同特性、要求的顾客给予尽可能的贴心服务，尽量做到让顾客开心而来满意而归，你会发现这样的“明智举动”总会在以后的某一天给你带来意想不到的惊喜。

四、自己卖的东西最了解当然也最专业，所以应多让顾客听自己说，而顾客说的可以不予多理会

自己进的货还要靠自己编辑、介绍、推销出去，当然会认为还有谁清楚得过自己呢？所以在交易过程中不少卖家经常是占绝对主导或引导作用的，占主导和引导并没有错，但却一定不要流露出那种强加人意、咄咄逼人的“嚣张”气势；那种不管顾客说优还是劣，一概否定而惯输以自己认为的正确观点，那种不管顾客反斥而去竭力辩解、毫不退让，觉得把顾客驳得没话说了才能让顾客信服自己，才能显示自己的专业精深的卖家，实际上并不知道,顾客的尊严或自尊早已受到刺激和伤害，卖家这样的“优势”很容易把顾客逼到墙角，会很容易让顾客觉得狂妄自大、不虚心接受意见而难以沟通。

现在很多人都少了一份倾听的耐心，有时不一定是交流购买方面的事宜，其实如果愿意陪顾客唠点别的生活中、工作中的日常小事，一样可以赢得顾客的信赖；我就试过陪顾客聊过三小时的磕（老卖家可能不懈做这样的事~也只有我们这样的新人没多少生意时会做的事了），聊到最后顾客买了六件宝贝，说我这样的卖家值得信任和结交，这样的结果说实话是我一开始没有想到的，但从这个结果可以发现，倾听一样是一门学问~；如果彼此沟通得惬意融合，顾客会把你当成一个朋友，对你产生一份信心，会逐步接受你对他（她）的引导，不是有句“多听顾客言，生意在眼前”的话吗？善于赢得顾客的肯定，并把顾客提出的意见看成是留住顾客和改善服务的一个机会，才是明智之举。因为与顾客发生的争执中你永远不会是胜者。

五、为尽快成交，多承诺点多赞美点，就算夸大点好处也无妨

这一点是非常危险和害人害己的；每个人都希望有成交，而且希望通过自己的推荐尽快达成成交，所以部分卖家在心急期盼的前提下，会不自觉犯下这样的错误：尽可能多的说好的一面，不足的或者明知道不妥的一面少提或不提，其实这样的后果却得不偿失；因为俘夸其物、随便承诺，害的不是别人是自己。

作为卖家，我觉得真的不要随便承诺顾客百分百完美之作的感觉，类似什么：“非常”、“超赞”、“绝对”、“一定”等等的修饰词要谨慎的去使用（当然如果你对你自己的货品真有这样的把握那是另话），网购最大的弊病，或者说很大部分遗憾都是想象和期待惹的祸，因为顾客暂时的看不到货品，因为卖家诱人的介绍和鼓吹，以致总是头脑中期待的“品质”远比实际收到手上的要好要高，如果你的东西稍货不对版，稍有点出入，很容易就会留下抱怨、差评的诸多隐患。

而我觉得，我们不妨在事实求事的基础上把“丑话说在前头”，当然是要那种真心实意的坦诚，如有的衣服并不是纯棉的要顾客考虑清楚、如因为是纯棉可能会缩水、易皱（告诉顾客洗涤方法）、如电脑有色差可能会跟实际收到的货品有小小差异、如提醒有个扣子跟别的颜色有点差别、如顾客的选择搭配的确觉得不合理或不好看而明确告之、如快递时间说宽一天给自己留点余地等等，我觉得这样的坦诚和直率相反会让顾客觉得真实、真诚可信；实际上这样的举动并不会让顾客退避三分，不信你试试~。

六、交易过程能快就快、细节能省就省，没有交待清楚的事后再说不迟

我写过一个贴叫[成交前后切记注意的十三大隐患问题]，其实就是想告诉淘友，要想多换来百分百好评，要想给顾客和自己一个顺利愉快的良好结果，这十三条工作细节并不多余；我把成交前后最好要做的工作稍微归纳了一下，在这里只是重复提醒一下，有兴趣可以在后面去查看该贴详细内容。

-顾客付款后再次确认购买内容（名称/大小/颜色/数量等）

-顾客付款后再次确认顾客收货地址、收件人及联系电话（实际改变的不少）

-告之所服务快递公司是否到达顾客服务区（或送达本人或自取情况了解）

-告之顾客包裹是否超重，避免自己损失

-告之顾客收货检查注意事项，避免不必要的投诉

-电脑及时确认发货，避免顾客误会

-旺旺或手机信息告知顾客发货单号，方便顾客查询

-跟踪包裹件，及时应对顾客问答

-约定送货时间已到，关切顾客收货情况

-询问货品质量满意度及服务满意度，让顾客觉得被重视

网络交易的确不同于现实，它需要我们考虑更前面、做到更实际，根本不可抱一点侥幸，因为一份侥幸就会隐藏一份“灾难”，尽管事先的成交可能很快，但接下来你却要为你的粗心疏忽付出更多时间和经济的代价。我们有的朋友会说，我不是不想服务更细，是因为我生意太好要服务的人太多，根本不可能面面俱到、人人满意，这其实就看你怎么做了，你可以准备个备忘录，把要注意的过程事项先列出来（到时只改关键字眼），甚至道歉请谅解的话语也可以准备一点，你不愿意舍弃任何一个，那么你就要把这些工作做足，做事凭良心关键更要看态度；否则你只会拣了芝麻丢了西瓜~。

七、生意人以成交赢利为本，所以售前服务当然比售后服务更为重要

成功的成交是我们做卖家的最大满足，所以我们自然会把大部分精力花在售前服务上，我们笑脸相迎、耐心解答，希望顾客感到贴心、感到满意，即而达成交易，一旦完成确认收到钱款，真的就有种舒了一口气放下一颗心的感觉，因为毕竟钱已经赚到了自己的口袋；有这样的感觉当然不错，但事实上交易真的就这样圆满结束了吗？顾客就真的很满意吗？没有抱怨就代表他下次还会不请自来吗？

研究表明，96%的不满意顾客会保持沉默，她（他）们不会投诉，也不会给你解决问题和留住她（他）们的机会，但她（他）会将她（他）的不满告诉身边的很多人。这是人的惰性也是人的本能，所以为什么有的顾客没有回头从此销声匿迹了，有的你即使联系也得不到回应了，也许就是因为我们没有把售后服务当作必不可少、或者应该去做足的工作去做，这句话一点不假：其实售后服务比售前服务更能体现服务品质。

正确的做法应该是，货品售出后，要主动与顾客联系（而不是等着顾客去说你的东西是好是坏），细心询问顾客对货品及对服务的满意程度；而一旦发现顾客不满，就应立即采取补救措施，是道歉是换货是退货还是补偿，尽可能快捷地让顾客感到你是一如既往的热情和重视；而不是成交了就丢下她（他）不管；我们是卖家其实也同时是买家，经常换位思考，多重视顾客感受，将售后和售前服务放在同等地位去对待，顾客将成为你忠诚的伙伴和朋友~！

八、服务当然要热情热情再热情，来点死缠烂打都不足为过，只要能成交委曲求全也心甘情愿

我以前是买家时就遇到这样“满腔热情”的卖家，可以说热情到让你招架不住，而且根本就没有你插嘴的地方，你说不喜欢他马上又推荐别的很多款，也不管合不合适你，大有你想退将出来都不让你走的架式~；这一点就有点象去有些商场，我相信很多人都不喜欢你一进去马上有人尾随其后，然后滔滔不绝地跟你介绍这推荐那的吧~；

有人说，热情呢，说你“过”了，不热情呢说你服务不好，那到底要怎样呢？其实这里面就是一个“度”字的问题，因为再好的“过”了就不好了，就象我们平时吃饭，肉好吃吧？但你不能啥也不吃专吃肉吧，不腻死你也会烦死你~；而在服务上，“过”了就会显得做作和虚伪了；

有的卖家为了顺利地卖出货品，在销售中更将自己的“姿态”降得很低，对顾客曲意迎合；即使顾客有贬低之意或提出无理降价等要求，也忍气吞声、唯唯诺诺；其实这样一味的“忍让”和“求全”，也是得不到顾客的认可和尊重的，相反会让顾客对你及你的产品大打折扣。

正确的态度应该学会点“适可而止”，做到不卑不亢、诚恳相待就够了，因为服务不是并非仅凭一腔热情、一厢情愿就够；每个顾客的性格、为人处世的方式都不尽相同，所以只有区别不同类型的顾客，尊重不同顾客的个体差异，并按照顾客喜欢的方式来服务，才会最终赢得顾客的心。　　

九、“问题”既然已经出现了，也懒得理了以后注意点就行了

这个“问题”并不单指售后服务没有做好，它可以是交易过程中的一次承诺，也可以是服务方面的一次欠缺，也可能是一次小小的抱怨，也可能是顾客的一次投诉，又或者是失去的一个顾客信任，或是一次失败而糟糕的成交等等。

网络交易看似简单，实则步步皆兵，尽管你千小心万小心，还是会出现这样那样的问题，我们都不希望问题出现，可人无完人，事无完美，再说也不可能做到百分百毫无瑕疵；

那么问题出现了，我们怎么都能尽量处理好呢？首先一方面是养成良好诚信为人品性，有承诺就一定要君子一言驷马难追，不要轻易承诺自己做不到和办不到的事，不要认为一件事没办好无所谓，不要以为失去一个顾客不重要；要始终记着“一客失了信，百客不登门”的道理；哪怕问题出现了，也要尽可能的去迅速解决，而不是推卸责任、拖长累积，因为推卸只会让你的以后寸步难移，而拖久解决了也会给人勉强不被重视之嫌；尽管这样去做很难，但我们还是要努力这样去做，尽管我们可能还会面对数不清的困饶，但把它看成正常的必须经历的考验，不用灰心和失望，因为只要我们坚持和努力的去克服，结果终究会是朝好的方面发展，而不是越来越糟。

十、已经成交的顾客肯定是跑不了，不必再去花更多时间了，而应该把全部精力放在开发新顾客上

我们已经习惯这样的认为了，说实话我也有这样的时候~，觉得老顾客已经是熟客，已经认同并且有了成交的历史在那摆着，当然不会再有流失的危险了，以后某一天的再次光顾也会成为理所当然；所以剩下的任务当然就是要不断开发新的顾客了；于是我们可着劲发贴顶贴、铆足劲参加社区活动，肉痛也要花银做广告，为的是什么？不就是为了引来新的客户群关注吗？但在这个付出全部热情的过程中却不知道老顾客已被我们忽略到了角落。

开拓新顾客并非不重要，但是如果因此而丢掉了老顾客，那可就“得不偿失”了。实践表明，80%的业绩都是由老顾客创造的；失去老顾客，也就失去了利润的主要来源；何况，留住现有顾客，比你盲目去开发新顾客更能节省大量成本：因为老顾客的存在是你花费不少口水，是你在为她（他）尽心服务后才有的一种认同默契关系，她（他）们是你的资本更是你曾经前进路上的扶持者，这样已经存在的伙伴为什么不去花心思好好维系呢？因为在竞争激烈的今天，在琳琅满目的网店诱惑下，毫不夸张的说，只要你稍一疏忽，顾客就会受到来自其它不同品牌的吸引，她（他）们极有可能转向其它网店；而一旦老顾客选择了离开，再想让他回心转意，那可就要花费相当大的力气了；所以，切莫对老顾客掉以轻心~！

网银找不到了．想买买不成．．．

那要么再去办张。

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